La scorsa settimana nell’articolo Monitorare la casella di posta, ovvero Il revenue management inizia dalla reception, abbiamo visto come il ricevimento possa essere quel reparto della struttura che consente di incrementare il diretto e ragionare in termini di revenue management.

Nel rispondere a una richiesta diretta di prenotazione, quali sono però gli errori più c
omuni e quali, di contro, gli elementi che contraddistinguono una buona email di risposta?

• Layout e stile: un testo ordinato e ben strutturato comunicherà serietà ed affidabilità, al contrario, un layout poco curato darà una sensazione di trascuratezza e scarsa attenzione verso il cliente. La completezza delle informazioni è fondamentale, ma una email troppo lunga con tutta probabilità non verrà letta; bisogna inoltre fare attenzione alle formule di apertura e chiusura, alle informazioni più importanti, che ad es. possono essere sottolineate o in grassetto, al font utilizzato, alla firma e a tutto ciò che caratterizza lo stile della mail.

• Personalizzazione: consente di comunicare da subito l’unicità dell’accoglienza; è preferibile non affidarsi completamente a testi predefiniti e mostrare invece che si è dedicato del tempo all’ospite, ancora prima del suo soggiorno.

• Completezza: è consigliabile descrivere le caratteristiche della sistemazione proposta con i suoi comfort, i servizi compresi ed eventuali servizi aggiuntivi. Anche in questo caso, la dovizia di particolari crea nel cliente un senso di sicurezza e affidabilità che rafforza la sua scelta di prenotare, al contrario una risposta manchevole potrebbe creare sospetto e insicurezza.

• Propositività: in caso di non disponibilità della sistemazione richiesta, è utile offrire sempre delle alternative, ad es. il periodo libero più vicino, o, in caso di chiusura stagionale, è interessante un invito a tornare l’anno successivo o in una diversa stagione. Bisogna inoltre ricordarsi di proporre eventuali pacchetti di soggiorno e promozioni in corso di validità.

• Trasparenza: bisogna comunicare all’ospite l’eventuale non disponibilità di una sistemazione richiesta o di qualche servizio indicato nel sito web, o difficoltà già segnalate in passato da altri ospiti; è consigliabile inoltre segnalare sempre con chiarezza le condizioni di prenotazione o i tempi di validità di un’offerta.

• Mettersi nei panni del cliente: Cosa può convincere l’ospite a prenotare il vostro albergo invece di un altro? Certamente un tono cortese e cordiale; occorre, anche per mail, dedicare le stesse attenzioni che si dedicano abitualmente agli ospiti, fin dal primo contatto.

• Strategie di up-selling e cross-selling: proporre ad es. un upgrade in camera superiore con il pagamento di un extra o servizi a costi aggiuntivi può risultare molto efficace.

• Tariffa comunicata: Quella che offrite direttamente ai vostri potenziali ospiti è la tariffa migliore? Quanto è preparata la reception sulla gestione delle tariffe? Non è raro ricevere da un hotel un’offerta di soggiorno con tariffe più alte rispetto a quelle presenti nei portali, così come succede di essere invitati a prenotare tramite portali per approfittare della migliore tariffa; ciò avviene perché talvolta la reception non è formata sui costi di intermediazione.

• Tempistica: tutti gli sforzi per una risposta perfetta sono praticamente vani se non si risponde con tempestività. Prima arriva la risposta al cliente, più alta è la probabilità di veder confermata la richiesta. Dopo 12 ore la richiesta può considerarsi persa.

Perché non sfruttare questo decalogo per un check alla vostra mail di risposta?