Errequadro dedica il Buzz di questo mese a Booking.com: Andrea D’Amico - Regional Director per l’Italia della OLTA più famosa per albergatori e viaggiatori, concede un’intervista carica di spunti di discussione.

R2: Oltre 6 milioni e 300 mila pernottamenti prenotati ogni settimana, 889.197 strutture attive in 224 paesi e territori. Ci dai qualche numero “nazionale”? Come è cresciuto in questi anni in Italia e cosa si prevede per il futuro?
A:L’Italia è il paese con il numero piu alto di strutture su Booking.com, offriamo ai nostri clienti più di 90.000 strutture sul territorio di ogni tipologia.
Visto l’alto numero di partner che hanno deciso di promuoversi nel mondo tramite Booking.com, abbiamo più di 230 persone in 10 uffici sul territorio nazionale per offrire loro il miglior supporto possibile. Nell’ultimo anno sono state effettuate tramite la nostra piattaforma più di 7 milioni di prenotazioni da parte di stranieri per l’Italia, l’impatto positivo che aziende come Booking.com hanno sul turismo è molto significativo anche considerando l’indotto che questi viaggiatori portano.

R2: Dati questi numeri, Booking.com è un grande contenitore con la straordinaria capacità di vendere tutte le tipologie di struttura. Qual è la strategia vincente che vi consente di essere così trasversali?
A.: Booking.com è un sito semplice da usare e ricco di informazioni. I nostri team dei dipartimenti Partner Support e Contenuti lavorano dai nostri uffici locali in collaborazione con i partner per offrire la più ampia scelta di strutture, per viaggi di affari o di piacere in qualsiasi parte del mondo.
Il team di Assistenza Clienti fornisce un servizio multilingue dedicato e attento alla soddisfazione delle aspettative dei nostri clienti, tutti i giorni 24 ore su 24.
Abbiamo oltre 12,000 siti affiliati in tutto il mondo e facciamo molti investimenti di webmarketing e pubblicità per far sì che cliente trovi la struttura più adatta a lui.

R2: Quanto ha prodotto in Italia e che risultati sta dando la partnership con Tripadvisor? Cosa si prevede di fare per sfruttare al meglio l’Instant Booking?
A.: L’accordo con Tripadvisor riguardo all’Instant Booking può portare benefici ad entrambi le aziende; dal nostro punto di vista possiamo aumentare la nostra visibilità verso nuovi potenziali clienti e rafforzare il nostro brand.
La collaborazione è ancora nelle fasi iniziali, siamo in costante contatto per vedere come svilupparla al meglio con benefici per entrambe le parti.

R2: Come sta crescendo il mercato di chi prenota attraverso il mobile?
A.: Le prenotazioni da mobile rappresentano circa 1/3 del totale, è il segmento che sta crescendo maggiormente e ci aspettiamo che superi il 50% nel giro di due anni.

R2: Da una politica di prezzo a contenuti di valore, con guide sulle destinazioni, recensioni dei viaggiatori e offerte segrete per gli utenti iscritti (community). Che peso hanno oggi la fidelizzazione e il content marketing per Booking.com?
A.: I contenuti hanno sempre avuto un grosso peso per la fidelizzazione del cliente e noi lavoriamo da molti anni per ottimizzare l’esperienza degli utenti sul nostro sito.
Proprio per questo una della novità in questo è la ricerca sulla base delle proprie passioni (“Passion Search”), come ad esempio: cibo, moda etc.

R2: Parliamo degli hotel affiliati: qual è il vantaggio di stare dento Booking.com?
A.: Il nostro sito è tradotto in 42 lingue e garantisce una visibilità ampia sia sul nostro sito, sia su siti di partner affiliati, oltre al webmarketing in tutte le lingue e su moltissimi motori di ricerca.
La nostra piattaforma è intuitiva e semplice da usare anche per le strutture meno esperte e permette di aggiornare in tempo reale la loro pagina su Booking.com.
Inoltre offriamo anche un serie di strumenti Bookingsuite come il nostro Rate Manager che permette un’analisi accurata della loro performance, permettendo di massimizzare le vendite e i ricavi.

R2: Sempre a proposito di hotel… nelle dinamiche di intermediazione/disintermediazione spesso è noto che sono nati conflitti con gli albergatori. Qual è la tua opinione in proposito?
A.: Se le strutture volessero intraprendere direttamente tutte le attività che svolgiamo per loro per promuoverle su ogni motore di ricerca del mondo, in ogni lingua, su qualunque supporto, con la possibilità di una assistenza multilingua per poter dialogare con cliente di qualunque nazionalità, dovrebbero sopportare costi molto più alti della commissione che ci corrispondono con l’aggiunta dei rischi di investimento che con noi non hanno.

R2: Dall’altro lato ci sta il consumer. Perché un utente prenota su Booking.com piuttosto che da sito proprietario? Quanto conta e in cosa consiste la “garanzia” Booking.com?
A.: Booking.com offre la garanzia di miglior prezzo, offerte super segrete ai clienti registrati e la tariffa Genius per gli utenti fidelizzati.
Sul sito, il cliente può trovare quasi 900mila strutture, tra cui hotel, case vacanze e appartamenti in 224 paesi e può anche modificare la prenotazione online.
Dopo il soggiorno gli ospiti possono esprimere un parere che contribuisce ad aiutare il prossimo cliente nella scelta della struttura giusta.

R2: Ci soffermiamo sulla tua affermazione “Booking.com offre la garanzia di miglior prezzo”. Come riuscite a garantirlo alla luce delle nuove disposizioni in materia di parity? A questo bisogna poi aggiungere la possibilità per l’hotel di vendere su altri canali e tramite diretto (via mail o al telefono) a prezzi diversi. Ancora oggi la leva prezzo ha un peso così forte per la decisione di acquisto da parte del cliente di Booking.com?
A.: Tramite Booking.com il cliente può effettuare la prenotazione in maniera sicura e veloce utilizzando un sistema che già conosce e di cui si fida.
Per ogni problema relativo alle prenotazioni c’è poi la nostra assistenza multilingue disponibile 24/7 sia che si tratti di una semplice richiesta di informazioni sia che il cliente abbia invece bisogni di aiuto per risolvere una situazione più complessa.
Garantiamo sempre il miglior prezzo; se il cliente, dopo aver prenotato su Booking.com, trova una tariffa più bassa per la stessa struttura su un altro sito, compreso quello diretto della struttura, ci faremo noi carico di coprire la differenza.
I nostri clienti Genius, poi, hanno uno sconto del 10% su una selezione delle migliori strutture quando prenotano tramite Booking.com.
Per le destinazioni principali, infine, chi prenota con Booking.com riceve una guida gratuita realizzata dai nostri team locali con consigli pratici, curiosità ed attività suggerite.

R2: Qual è il modello organizzativo di Booking.com? Quali sono i valori dell’azienda e qual è il valore di lavorarci?
A.: Booking.com è una grande squadra dove l’unicità e allo stesso tempo le differenze tra i dipendenti rappresentano la chiave del nostro successo.
Noi incoraggiamo le persone ad essere flessibili, a provare, testare ed imparare dagli errori, tenendo sempre in mente che il cliente e le strutture partner sono al centro di ogni nostra decisione.

R2: Ci racconti un aneddoto sul lavoro di squadra? Come si vive in un’azienda in crescita?
A.: Da circa due anni in ogni ufficio del mondo è nato Bcares, una serie di progetti orientati allo sviluppo delle destinazioni in cui siamo presenti.
Ogni dipendente di Booking.com può impiegare delle ore fuori dall’ufficio per dedicarsi a queste attività.
In Italia, ad esempio, i ragazzi del team di Catania hanno partecipato alla raccolta dei pomodori coltivati sui terreni sottratti alla mafia; quelli di Rimini, invece, si stanno dedicando a tour organizzati nel centro città per far sapere ai turisti che c’è molto altro da vedere sulla Riviera Romagnola oltre al mare.