Più volte si è sottolineata l’importanza della disintermediazione in termini di revenue, tuttavia bisogna chiedersi: la mia struttura è davvero in grado di convertire i contatti diretti in prenotazioni?

Chi si occupa di rispondere alle mail ha una grande responsabilità nella vendita: tutti gli investimenti in termini di marketing e di pianificazione delle azioni di una struttura ricettiva possono essere compromessi da un’impostazione errata della risposta a una richiesta del cliente.

Uno studio condotto dal portale it.holiday.com sulle risposte di 1.200 strutture medio-piccole ai propri clienti, fornisce degli spunti di riflessione interessanti. Utilizzando 3 criteri, ovvero tempestività, stile e completezza, è emerso che l’81% delle risposte non era adeguato.
Come si possono ottimizzare le procedure di risposta? Anzitutto sarà necessario il monitoraggio, con un’analisi dei dati relativi a:
• n. email ricevute
• n. email risposte
• n. prenotazioni confermate
• tempo medio di risposta

Questi dati consentiranno di valutare l’esito dei contatti intercorsi e daranno spunti interessanti per un’azione più efficace. L’analisi permetterà di comprendere se il numero di richieste ricevute è sufficiente, quali sono i periodi di maggiore richiesta e se si riesce ad evadere tutte le e-mail. Il tasso di conversione, ovvero, la percentuale di richieste ricevute che si trasformano in prenotazioni è un dato sintetico importante da monitorare. Calcolando tale tasso di conversione per singolo mese, si avrà un quadro sintetico dell’efficienza della reception della struttura, nonché un dato confrontabile e migliorabile nel tempo.

Anche il dato relativo alle notti vendute, alla tipologia di camera più richiesta e alla tariffa più prenotata, può essere interessante, poiché consente di calcolare i ricavi generati e pianificare una migliore strategia di revenue. Semplicemente dal monitoraggio delle mail dirette si possono estrapolare dati utili che il revenue manager può utilizzare per determinare il pricing e assicurare la massimizzazione dei ricavi sulla base del reale andamento della domanda in ogni periodo dell’anno; il revenue manager darà poi direttive in tal senso alla reception che, gestendo il contatto diretto con il cliente, dovrà finalizzare la prenotazione, con le strategie di risposta indicate sopra. Un circolo virtuoso.

Nella stessa ottica, non bisogna sottovalutare la provenienza delle e-mail, ovvero comprendere come i clienti hanno trovato l’indirizzo mail della struttura: è utile individuare se la richiesta è stata generata da eventuali promozioni pubblicate sul vostro sito, sulla pagina Facebook, o diffuse via newsletter o vetrine sul web; questo consente di monitorare la redditività dei canali, attraverso una misurazione costante nel tempo, per concentrare i vostri investimenti sui canali più proficui (e meno onerosi). Gli indirizzi email di coloro che inviano una richiesta possono inoltre essere raccolti in un database, che potrà tornare utile per future azioni di e-mail marketing.

Come predisporre una risposta a una mail di richiesta? Appuntamento a giovedì prossimo con Consigli di Marketing. Le mail di risposta alle richieste dirette #2. I 10 errori più comuni nelle risposte alle richieste di prenotazione