In fase di check up aziendale, uno degli elementi da monitorare è senza dubbio la reputazione online. Nelle scorse settimane, abbiamo sottolineato l’importanza di curare l’immagine sul web della propria struttura, rispondendo alla recensioni degli ospiti e vi abbiamo fornito un decalogo sulle repliche della direzione nel blog post Consigli di marketing Reputazione #2. Vedremo adesso come monitorare la reputazione online e come sfruttare le recensioni degli ospiti per individuare le criticità della struttura e per trovare soluzioni migliorative.

Il monitoraggio inizia innanzitutto dal controllo del punteggio su Tripadvisor e sulle OTA, verificando la presenza di eventuali nuove recensioni; queste, andranno ordinate manualmente secondo il filtro riferito alla data di pubblicazione, altrimenti l’ordine di default sarà filtrato per lingua. Il punteggio fornito è complessivo, ma è possibile vedere anche il dettaglio delle singole voci che lo compongono (Es. Camere, Servizi, Pulizia, Rapporto Qualità-Prezzo etc.), avendo in questo modo una percezione più precisa dei “reparti” o elementi del servizio vincenti o critici. Questo punto è infatti cruciale per un efficace check-up dell’hotel. È anche possibile farsi un’idea della tipologia di viaggiatore-tipo, favorendo in questo modo la profilazione dei nostri ospiti. Nel caso di Tripadvisor, occorre ricordare la presenza di doppi profili (es. ristorante e hotel) e monitorali entrambi.

Le recensioni online forniscono un feedback, che in passato gli albergatori potevano ottenere esclusivamente tramite domande dirette all’ospite al momento del suo soggiorno o tramite i sondaggi. Nel monitoraggio, bisogna considerare le caratteristiche di una recensione rispetto al sondaggio:

• La recensione non è strutturata, è un flusso di informazioni spontanee, è meno specifica del sondaggio;
• Il fatto che la recensione sia spontanea, al contrario del sondaggio, influenza il tono del cliente, che diventa meno “controllato”;
• Su Tripadvisor la recensione non è scritta da clienti verificati, pertanto può anche essere falsa. Esistono tuttavia strumenti che permettono di segnalare frodi o recensioni false.

Una volta monitorata la reputazione, occorrerà rilevare le criticità e predisporre gli interventi migliorativi necessari, per passare dal mero monitoraggio al quality management. Posto il fatto che rimane fondamentale l’ascolto dell’ospite durante il suo soggiorno, per risolvere eventuali problemi in modo tempestivo ed evitare complaint successivi, in questa fase occorrerà:

• Identificare gli schemi nelle recensioni (ovvero complaint ripetitivi) e distinguerli dagli episodi isolati;
• Condividere il feedback del cliente con lo staff (sia le lamentele che i complimenti)
• Intervenire sul problema e comunicarlo al cliente online, tramite le repliche della direzione.

Le recensioni dunque, oltre a incentivare il passaparola sull’azienda e incrementare la brand awareness, vanno viste come un utile strumento di analisi e cura del servizio da parte della struttura, che può in questo modo, ascoltare i bisogni dell’utente, misurare la qualità del servizio, intervenire sulle criticità per migliorare la guest experience, incrementando in ultima analisi la qualità del servizio offerto.