Hotellerie: l’imperativo dei dati

big_dataI “Big Data” sono quelle informazioni la cui portata e complessità richiede un’analisi attenta e competenze specifiche, in modo da poter utilizzare lo storico e le previsioni (i dati appunto) per delineare le giuste strategie e azioni. La velocità e le potenzialità tecnologiche dei software a disposizione di hotel e destinazioni hanno fatto sì che la quantità e complessità dei dati sia aumentata, rendendo necessaria la presenza di figure professionali capaci di interpretarli. Qual è quindi oggi l’imperativo per le aziende? Prendere decisioni che siano “data-driven”, determinate cioè da numeri e dati.

Se è vero che esistono sistemi automatizzati sempre più sofisticati che supportano gli hotel nelle strategie di pricing ad esempio, l’intervento umano rimane ancora fondamentale per garantire la precisione di qualunque forecast e la flessibilità necessaria al dinamismo del mercato. Macro-dati come gli arrivi sulla destinazione, il tasso di cambio della moneta, eventi in programma nel territorio e tutto ciò che può influenzare la domanda, è utile per fare forecast precisi e garantire una programmazione adeguata. Micro-dati come occupazione, booking window, AdR e RevPar, costi e risorse, se analizzati in modo corretto e oculato, permettono all’hotel di agire in ottica di revenue management, con un pricing personalizzato per il giusto cliente nel giusto momento. Per aree di business specifiche come il ristorante o la spa, dati come numero di coperti, costo colazione, monitoraggio dei consumi, costo del personale, ricavi dai servizi, sono essenziali per comprenderne l’andamento.

In assenza di un’adeguata formazione dello staff, molti dati rimangono spesso inutilizzati e parte delle  funzioni dei software gestionali a disposizione degli hotel non vengono sfruttate, proprio perché il personale che si interfaccia con questi strumenti non ne comprende il potenziale utilizzo. Pensiamo alle informazioni relative agli ospiti “repeater”, alle loro abitudini e preferenze di consumo (ad es. periodi preferiti di soggiorno, composizione tipo del gruppo, servizi acquistati in loco, esigenze alimentari particolari o amenities preferite): questi dati sono fondamentali in ottica di fidelizzazione dell’ospite e segmentazione della clientela. Una big data strategy può essere quindi utile per migliorare il revenue, ma anche per incrementare la customer satisfaction, in quanto consentono un’approfondita strategia di personalizzazione dell’esperienza dell’ospite. Lo staff diventa più efficace ed efficiente poiché ha a disposizione più informazioni per intervenire al meglio nella relazione con l’ospite, potendo non solo incontrare, ma addirittura anticipare le sue aspettative, offrendogli un’esperienza indimenticabile.

Riassumendo, i dati sono utili in termini di:

  • Revenue management
  • Previsioni
  • Profilazione e segmentazione della clientela
  • CRM e fidelizzazione
  • Maggiore produttività e ottimizzazione delle risorse

I Big data richiedono però “Big Analytics”: non sono cioè utili per se stessi, ma solo se elaborati in modo adeguato.