Da qualche settimana, tutti i proprietari di strutture ricettive registrate su Booking.com si saranno accorti di una novità nel form di prenotazione: tra le informazioni fornite sull’ospite e sui dettagli del suo soggiorno, è scomparso l’indirizzo mail del cliente, prontamente sostituito con un indirizzo creato da Booking, associato all’ID della prenotazione, terminante in @guest.booking.com . Allo stesso modo l’indirizzo mail della struttura è stato sostituito con un indirizzo mail ad hoc.
La novità ha scatenato l’immediata reazione degli albergatori, che hanno accusato l’OTA di intromettersi ancora una volta nel rapporto con il cliente, riducendo in questo modo ulteriormente il contatto e le richieste dirette; si è parlato di “vendetta” e di ostacoli alla disintermediazione.
Analizzando cosa è realmente accaduto e quali sono le nuove modalità di contatto del’extranet, si può comprendere come occorre comportarsi per assicurare una strategia vincente di comunicazione, guest relation e revenue management. Va innanzitutto sfatato il mito della “scomparsa dell’e-mail”: l’indirizzo della mail è adesso semplicemente nascosto, o meglio codificato, tuttavia qualunque messaggio di posta inviato dalla struttura, verrà recapitato correttamente all’indirizzo desiderato, soltanto che il mittente apparirà sotto le spoglie di un indirizzo terminante con @property.booking.com. In alternativa, potrete contattare il cliente con messaggio privato tramite extranet, che verrà comunque recapitato, questa volta tramite Booking, all’indirizzo di posta del vostro destinatario.
Booking.com dichiara che l’obiettivo è aumentare il livello di sicurezza e garantire ulteriormente la privacy dei suoi utenti, nascondendo alle strutture l’indirizzo mail del cliente; tale indirizzo troppo spesso veniva usato, o meglio abusato, per scopi altri da comunicazioni relative alla prenotazione, quali iniziative commerciali, newsletter, etc.
La novità imposta da Booking.com in realtà garantisce tutti: gli ospiti non potranno denunciare gli hotel per abusi e i proprietari avranno più ostacoli nel commetterli, non potendo più appropriarsi senza le dovute autorizzazioni imposte dal Autority per le Comunicazioni di indirizzi per i quali non era stato fornito consenso esplicito da parte dell’ospite. Ben venga dunque la posizione di Booking.com, che di certo non lo ha fatto per farsi paladino dei diritti del cliente e della sua privacy, avendo un diretto interesse nell’incentivare le comunicazioni mediate tramite il suo sito, tuttavia ha di fatto posto le condizioni per eliminare, o quanto meno limitare, i comportamenti scorretti in tal senso.
Addio disintermediazione dunque? Niente affatto! Questa novità ci spinge a riflettere su alcuni punti:
- Possiamo continuare a contattare il cliente, garantendo la Guest relation già nella fase pre-soggiorno;
- Occorre sin da subito fidelizzare l’ospite, che una volta entrato in struttura ha a che fare con noi e non Booking.com; è qui che ci giochiamo tutto!
- Inutile ricorrere ad abusi commerciali, liste di clienti non profilate, database rubati qua e là: le nostre comunicazioni avranno senso ed efficacia solo se dirette al nostro target;
- Occorre sfruttare al meglio le modalità legali di contatto e uso dei dati dei nostri clienti, richiedendo loro il consenso al momento dell’arrivo in struttura.
Se le OTA agiscono nell’ottica del miglior risultato per se stesse, perché non farlo anche noi?