Uno dei concetti al centro del turismo esperienziale, ribadito fortemente anche in vari panel del BTO 2016, è che lavorare nell’hotellerie significa pensare di vendere esperienze e non semplicemente posti letto. A comporre l’offerta di un hotel non devono essere dunque solo le camere, ma anche servizi ed esperienze extra, talvolta definiti come ancillary, sempre più personalizzati sulla base delle esigenze degli ospiti. Se il termine ancillary letteralmente significa “secondario”, essi non sono affatto marginali in termini di revenue, poiché, secondo uno studio del 2016 commissionato da Fusion, le vendite dei servizi ancillary rappresentano per un’azienda fino all’84% dei profitti totali e allo stesso tempo per il cliente/ospite costituiscono un fattore importante per migliorare la sua esperienza di consumo.
La centralità dell’esperienza è oggi una filosofia di vita, che si applica a tutte le attività umane tra cui ovviamente il viaggio e la vacanza. Il viaggiatore, assuefatto agli infiniti stimoli del mondo esterno, reale e digitale, cerca sempre novità con un taglio emozionale che lo coinvolga. Il consumatore di oggi ha nuovi connotati e non cerca prodotti, ma esperienze. 