I social media ma soprattutto i siti di recensioni online, hanno dato maggiore rilievo al web, facendo passare in secondo piano alcuni degli strumenti tradizionali di analisi della guest satisfaction, come i questionari sottoposti agli ospiti durante o dopo il loro soggiorno. E se invece le due cose, recensioni e sondaggi, fossero due strumenti complementari, due facce della stessa medaglia, ovvero la brand reputation?

Il questionario sottoposto all’ospite, in camera o alla reception durante il suo soggiorno, oppure via mail alla sua partenza, rappresenta un utile strumento per sollecitare il suo feedback, per evidenziare punti di forza e criticità della struttura e individuarne i bisogni, per effettuare quindi un check-up dei servizi e facilities offerti ed eventualmente intervenire con azioni migliorative. Il questionario però serve anche a stimolare la pubblicazione di commenti online, incrementando così il volume di recensioni; per far questo è necessario costruirlo in modo mirato, con domande coerenti, rilevanti e non troppo prolisse, inserirlo all’interno di una mail attrattiva, con call to action e landing page specifiche, che consentano l’immediato approdo dell’ospite nelle pagine di nostro interesse, ovvero il questionario stesso e i siti di recensioni online come Tripadvisor. Anche laddove l’ospite non clicchi direttamente sul link di Tripadvisor, è plausibile che la visibilità datagli in questo modo stimoli comunque la visita al sito (con approdo non diretto) e quindi le recensioni.

Questo non esclude che in struttura ci sia un controllo continuo della soddisfazione del cliente, con una presenza costante del direttore o del responsabile della clientela, che incarichi la reception e il personale in contatto diretto con l’ospite di chiedere continui feedback e intervenire prontamente in caso di complaint o insoddisfazione. Se “servire” all’ospite la possibilità di lasciare una recensione può spaventare alcuni albergatori, occorre ricordare che l’ospite intenzionato a lasciare una recensione negativa, lo farà a prescindere da una nostra sollecitazione.

Per poter inviare il questionario all’ospite occorre inoltre chiedergli il consenso (e ovviamente l’indirizzo mail) quando è ancora in struttura, facendo firmare l’autorizzazione al trattamento dati. Questo ci permette anche di fare un’utile azione di lead generation, ai fini dell’ampliamento del nostro database e della fidelizzazione degli ospiti.

La grande differenza tra i sondaggi e le recensioni risiede proprio nella sollecitazione e nella strutturazione dei primi rispetto alle seconde; questo sistema permette di “guidare” la natura altrimenti esclusivamente spontanea e a schema libero delle recensioni.

Negli ultimi mesi abbiamo adottato questa strategia con gli hotel che seguiamo in consulenza nell’ottica di migliorare la brand reputation, analizzare la soddisfazione del cliente e incrementare il ranking sui siti di review online. Attraverso un’apposita newsletter, costruita e inviata tramite uno degli strumenti di email marketing disponibili online, l’ospite viene invitato a compilare un questionario, le cui risposte sono raccolte e continuamente consultabili in cloud, tramite strumenti di archiviazione online. Quelli riportati sotto sono i risultati di uno dei nostri hotel in consulenza.

È possibile anche prevedere incentivi per chi risponde al questionario, come sconti o upgrade per i soggiorni futuri, ma in linea generale un layout attrattivo, il giusto oggetto e contenuti adeguati e invitanti, sono elementi sufficienti a spingere chi ha soggiornato a lasciarci un suo feedback.

Consigli su come strutturare un questionario? Ne parliamo giovedì prossimo.