Sapevate che acquisire un nuovo cliente è 6-7 volte più dispendioso che mantenerne uno che ha già effettuato un acquisto? Secondo Marketing Metrics, la probabilità di vendere a un cliente già esistente è pari al 60-70%, contro il 5% di chi invece non vi conosce. Un altro dato? Un aumento del 5% del mantenimento dei clienti porta a un aumento del 95% dei profitti dell’azienda!
Ecco perché è importante continuare a “comunicare” con i propri ospiti, anche quando questi sono tornati a casa e vale la pena considerare il Customer Lifetime Value (CLV), ovvero il valore economico dei nostri clienti.

Tra i dati da tenere in considerazione vi è certamente la somma dei profitti che un determinato cliente è in grado di portare all’azienda nel corso della sua “relazione economica” con quest’ultima. Si tratta di una metrica che, se considerata e adeguatamente calcolata, è in grado di influenzare le decisioni strategiche aziendali. Fredrich Reicheld, noto per i suoi scritti relativi a modelli di business loyalty e autore di “The Loyalty Effect”, reputa il CLV l’indicatore più importante per pianificare strategie che siano in grado di favorire la fedeltà, aumentare i ricavi e guidare i profitti. Secondo lui, infatti, “sapere che un cliente fa guadagnare all’azienda nel corso della vita media della relazione più del profitto che questa ricaverebbe dalla prima vendita, permette di rinunciare al guadagno, o persino di andare in perdita, sull’acquisto iniziale pur di acquisire il cliente, in quanto in media ciò che si spende oggi significa guadagno nel lungo periodo”.

Come possiamo calcolarlo in modo semplice? Basta prendere in considerazione tre grandezze: a) la spesa media nell’arco di un anno; b) numero di acquisti nello stesso anno; c) durata, in anni, del rapporto tra l’azienda e il cliente, ovvero spesa media X numero di acquisti X rapporto tra azienda e cliente.È utile aggiungere anche un margine lordo, dato dalla differenza tra ricavi e costi, espresso come percentuale.

Oltre ai numeri però bisogna comprendere chi è il nostro cliente e quali sono i suoi gusti e bisogni, per poi adattarci alle sue esigenze in maniera dinamica. A questo serve integrare al Revenue Management degli strumenti efficaci di Customer Relationship Management, che permettano di assegnare un valore agli ospiti in base al loro grado di fidelizzazione, di segmentare la vostra clientela e di pianificare delle azioni di marketing che siano mirate.