Al di là della comunicazione e della giusta distribuzione di una struttura ricettiva in base a target e prodotto, è necessario formulare un’offerta ad hoc che prenda in considerazione l’elemento centrale per il quale un ospite sceglie un hotel una struttura ricettiva: la promessa di un’esperienza. Tale esperienza va costruita sulla base delle specifiche esigenze del proprio target e non in modo anonimo e indifferenziato.

Più volte si è ribadita l’importanza, per la giusta commercializzazione di una struttura, di una corretta definizione del target di riferimento: individuare il giusto cliente e rivolgersi a lui nella formulazione dell’offerta di servizi, consente di limitare lo spreco di risorse e di massimizzare i risultati. Abbiamo anche visto come in questo senso siano estremamente efficaci le nicchie di mercato (leggi qui).

Al di là della comunicazione e della giusta distribuzione di una struttura ricettiva in base a target e prodotto, è necessario formulare un’offerta ad hoc che prenda in considerazione l’elemento centrale per il quale un ospite sceglie un hotel una struttura ricettiva: la promessa di un’esperienza. Tale esperienza va costruita sulla base delle specifiche esigenze del proprio target e non in modo anonimo e indifferenziato. Bisogna innanzitutto chiedersi il motivo per cui il nostro ospite viaggia; le due classiche macro-categorie distinguono il viaggiatore business, da quello leisure. Se il cliente business necessita di servizi specifici come i collegamenti con l’aeroporto o la colazione inclusa nella camera, e il cliente leisure è più interessato alla vicinanza alle attrazioni o a servizi come la piscina, una ricerca pubblicata da Forbes afferma che ad accomunare le due tipologie di cliente è sicuramente il wifi free. Pare che la connessione gratuita e veloce sia un requisito essenziale, a prescindere dalla motivazione di viaggio, e sebbene per i clienti business la percentuale di chi non rinuncia al wifi si attesta al 49%, per i clienti leisure si attesta comunque al 25%. Di grande importanza per il cliente business è la colazione gratuita, la vicinanza ai trasporti pubblici e la comodità della scrivania in camera, mentre per il cliente leisure conta anche il parcheggio gratuito e la presenza della piscina.

Fonte: http://www.forbes.com/sites/niallmccarthy/2015/08/03/most-travelers-consider-free-wi-fi-the-most-important-factor-in-choosing-a-hotel-infographic/

I bisogni e i desideri dell’ospite vanno intercettati durante ogni fase del customer journey, ovvero il percorso decisionale seguito dal cliente fino al momento dell’acquisto, ma che nel mercato dell’hospitality si realizza ancora e soprattutto nella fase dell’esperienza, quella cioè in cui viene erogato e fruito il servizio, quando l’ospite è in hotel; sarà in questo momento che occorrerà stupirlo, coccolarlo e farlo sentire come a casa. Dalla qualità dell’esperienza dipenderà il livello di soddisfazione del cliente e quindi la possibile fidelizzazione.

L’offerta è sempre più variegata e la concorrenza sempre più spietata, le aspettative degli ospiti sono più alte e anche la loro influenza (basta pensare al peso delle recensioni online sulla reputazione), per distinguersi, quindi, un hotel deve necessariamente garantire standard di servizio più alti, sempre più personalizzati e garantire un’esperienza unica per incrementare la percentuale di soddisfazione e la possibilità di ritorno.