La settimana scorsa, nell’articolo Consigli di marketing Reputazione #1. Perché è importante rispondere alle recensioni online? abbiamo sottolineato la necessità, per una struttura ricettiva, di gestire la propria reputazione online. Per comprendere come rispondere alle recensioni e quali strategie comunicative adottare, si possono delineare delle linee-guida da seguire nella redazione di una replica.

Una ricerca di Tripadvisor ci dice che il 70% degli utenti legge le repliche della direzione, e che quasi otto lettori su dieci si sentono rassicurati dalle risposte. Nel rispondere, bisogna innanzitutto considerare il fatto che le repliche della direzione hanno la stessa visibilità delle recensioni e possono pertanto diventare uno strumento efficace di content marketing.

Ecco quindi alcuni consigli generali per la risposta della direzione.

1. In caso di recensioni negative, scusarsi dell’eventuale disagio arrecato e mostrare interesse sincero nei confronti dei bisogni espressi dal cliente;
2. Evitare atteggiamenti aggressivi e polemici, mantenendo invece un atteggiamento positivo e cordiale;
3. Rassicurare l’utente, laddove possibile, evidenziando che si è già agito per rimediare al problema sollevato dall’utente e per garantire l’efficienza del servizio e la soddisfazione del cliente;
4. Sottolineare eventuali aspetti positivi emersi nei commenti e utilizzare i punti negativi “a proprio favore”: ad es. se il vostro agriturismo viene definito come isolato o fuori mano, si può evidenziare il fatto che è lontano dal caos della città e immerso nella natura;
5. Sfruttare una richiesta per fornire informazioni e per dare news: se l’ospite ad es. parla della ristorazione, lo si può invitare a provare il nuovo menù della domenica, dando dettagli sui piatti, che possano incuriosire e attrarre gli altri lettori;
6. Cercare di instaurare un rapporto di empatia, dimostrando di ricordarsi dell’ospite e del suo soggiorno e rivolgendosi direttamente a lui;
7. Rispondere a tutti i punti messi in luce dalla recensione, non ignorando ad esempio quelli più problematici, possibilmente seguendo lo stesso ordine impostato dall’utente;
8. Non caricare di significato negativo commenti neutri degli utenti, rileggere quindi con attenzione la recensione, per evitare che nostre percezioni soggettive vengano inopportunamente trasferite all’ospite;
9. Evitare le autocelebrazioni, soprattutto nel caso di recensioni negative che mettono in luce criticità della struttura;
10. In caso di recensioni positive, ringraziare sempre l’utente per il tempo dedicato, personalizzare le risposte ed evitare toni formali e un linguaggio di auto-promozione.

È comunque necessario garantire una comunicazione veritiera, che crei le aspettative corrette nell’ospite, considerando che al momento della prenotazione di una vacanza, egli sta di fatto acquistando una promessa di esperienza; sarà quindi opportuno allineare anche i contenuti pubblicati su altri canali (sito web, social media) che hanno potenzialmente portato l’utente ad avere aspettative errate, che non potranno poi essere corrisposte.

Proprio per l’importanza di essere recensiti online, la struttura ricettiva può incentivare le recensioni da parte dei clienti, con i mezzi e le modalità messe a disposizione dagli stessi siti, ad esempio attraverso lo strumento Recensioni rapide di Tripadvisor, che consente di contattare direttamente l’ospite con un form personalizzabile, invitandolo a raccontare la sua esperienza online. Fondamentali rimangono ovviamente le occasioni di contatto reale, ovvero quando l’ospite è in struttura, perché è lì che si determina la vera reputazione.

Una volta determinata la propria strategia, come monitorare la propria reputazione online? Approfondite la lettura con Consigli di marketing Reputazione #3.