All’epoca in cui non esisteva internet e l’unica fonte di informazioni per gli ospiti di un hotel era il concierge, questa figura professionale rappresentava il fulcro della vita in albergo, punto di riferimento dei viaggiatori che desideravano vivere le esperienze più interessanti della vita locale, scoprire i posti più belli della destinazione, usufruire di servizi speciali e personalizzati (in perfetto stile Grand Budapest hotel). Oggi che tutto è a portata di un click, questa figura sta scomparendo e lascia spazio alla sua evoluzione tecnologica: il concierge online. Sempre più strutture ricettive, in particolare le grandi catene, sviluppano app per garantire un servizio completo, customizzato, di massima qualità ed efficienza e allo stesso tempo per vendere ai propri ospiti la migliore esperienza possibile (aumentando il fatturato dell’azienda!). Queste app possono essere scaricate dall’ospite sul proprio smartphone, oppure sono disponibili tramite tablet che gli stessi hotel mettono a disposizione nelle camere.

Negli Stati Uniti aumentano i prodotti che si muovono in questa direzione, garantendo un’assistenza completa a 360° che accompagna l’ospite dalla sua prima visita al sito web della struttura, al momento della prenotazione, all’acquisto di servizi extra e upgrade, alla fase di accoglienza ed effettivo soggiorno, fino al momento del suo check-out. L’obiettivo? Garantire la migliore Guest Experience possibile, incrementare e valorizzare la relazione (ogni richiesta dell’ospite può essere “ascoltata” ed esaudita nell’immediato) e migliorare quindi la qualità del servizio offerto e la reputazione.  L’ospite saprà di avere a disposizione informazioni continuamente aggiornate (“dove posso cenare stasera?” “che eventi ci sono in zona?” “a che ora parte la prossima navetta per l’aeroporto?”), si sentirà accudito; ciò può potenzialmente tradursi in migliore vendita diretta (sia del numero di notti, sia dei servizi extra in quanto favorisce l’upselling) e maggiore fidelizzazione. Immaginate un ospite che desidera ordinare un drink a bordo piscina, sarà di certo contento di poterlo fare inviando un semplice SMS al bar o alla reception, o con un click sul suo smartphone; o ancora, quanta fedeltà e soprattutto ricavi potrà produrre la possibilità di prenotare la cena della sera direttamente dalla propria camera, senza bisogno di cercare un ristorante nei dintorni?

Le app di concierge online interagiscono con strumenti e social network come Foursquare, e permettono in questo modo di avere informazioni sempre aggiornate e geolocalizzate, categorizzate per interessi e anche per recensioni da parte di altri ospiti. Oltre a favorire la disintermediazione, consentono di incrementare la fidelizzazione, costituendo anche un ottimo strumento per fare database e raccogliere informazioni utili per successive attività di sales&marketing.

Oltre a questo genere di app, esistono poi piattaforme per la guest experience, pensate per mettere in forte relazione l’ospite e lo staff, che permettono di coordinare tutti i reparti di una struttura ricettiva per rispondere tempestivamente ai bisogni dell’ospite, per un approccio personalizzato al Customer Relationship Management.

Se è vero che i costi per accedere a queste tecnologie sono difficilmente sostenibili per piccole strutture e vengono più facilmente ammortizzati dalle grandi catene, immaginare un servizio di supporto di tal genere, inteso come costo di personale in outsourcing, può dare benefici anche alle strutture più piccole, che mostrerebbero così una maggiore attenzione al customer care. Per chi non può permettersi un investimento in tecnologie brandizzate, è possibile immaginare un servizio SMS o di messaggistica istantanea, affidato al personale della reception. Questo non deve sostituire in alcun modo la relazione personale, l’empatia con lo staff, ovvero il cosiddetto human touch, che non potrà mai mancare agli occhi dell’ospite per valutare positivamente la sua esperienza di soggiorno.