Il mondo del turismo è in continua evoluzione e i protagonisti di tale cambiamento, sono senza dubbio il mobile e l’AI, l’intelligenza artificiale. “Il futuro a cui andiamo incontro porterà cambiamenti che nemmeno possiamo immaginare. Se mettiamo “pausa” e ci mettiamo a riflettere per un momento su quello che sta accadendo, ci renderemo conto che è qualcosa di così eccitante da non essere nemmeno paragonabile a tutto quello che ho visto negli ultimi 14 anni a Google.”
commenta Sridhar Ramaswamy, Senior VP of Ads & Commerce da Google, che ci mostra dall’osservatorio privilegiato di Big G, quale direzione stanno prendendo le cose, dandoci preziosi consigli per non perderci questo nuovo, affascinante viaggio che ci catapulta verso il futuro del turismo.
Nello scenario che si prospetta, la regola fondamentale è la seguente: vietato far aspettare i clienti. Dopo l’esplosione del mobile tutto è cambiato, soprattutto il modo di agire, di pensare e di acquisire nuovi clienti, questo significa che è cambiato anche il loro modo di viaggiare, di prenotare e di scegliere una determinata struttura. Quello che le persone si aspettano adesso, è di trovare tutto e subito, a portata di mano, in qualunque luogo si trovino. “Dover aspettare è ormai qualcosa che appartiene al passato” sostiene Sridhar “e questo ha obbligato, chi fa marketing, a trasformare totalmente il proprio modo di lavorare e comunicare”.
Una verità che fa apparire assurde alcune pratiche adottate ancora da alcune realtà italiane. Per esempio chi, pur gestendo un numero consistente di camere, magari in una location importante e rinomata, si ostina ad utilizzare dei moduli di richiesta disponibilità piuttosto che un booking engine. Ma anche chi crede che fare delle campagne Adwords o Facebook, un sito mobile friendly decente, siano pratiche che si possono rimandare, pecca di presunzione. “il mobile non è solo un fattore di svolta epico – continua Sridhar – ma un requisito fondamentale da considerare nella propria strategia di vendita. Un passaggio quasi obbligato del viaggio. Immaginatelo come preferite, ma a me piace pensare che il mobile sia una forza che sta accelerando un treno su cui stiamo già viaggiando tutti. È importante affrontarla nel modo giusto, perché i cambiamenti strategici che facciamo oggi, getteranno le basi per quello che verrà”.
Un altro elemento che troverà sempre più applicazione nel settore travel, e che viene spesso sottovalutato dagli albergatori, è quello dell’Intelligenza Artificiale. Basti pensare ai chatbot di TripAdvisor, di Kayak e di altri colossi del turismo (ne abbiamo parlato qui). Ma la vera novità sono gli strumenti di comando vocale (che sono già presenti all’ordine del giorno sui nostri smartphone, vedi Siri e co.), che tendono a diventare dei veri e propri assistenti virtuali in grado di rispondere a tutte le nostre esigenze. Presto o tardi troveremo in tutte le case e nelle camere d’albergo, dispositivi (come Amazon Echo e Google Home, ancora non disponibili in Italia) in grado di accendere l’aria condizionata semplicemente “chiedendolo” ad un assistente vocale, che ascolterà le nostre richieste. Più questi strumenti diventano avanzati e iniziano a far parte della vita quotidiana, più le persone si aspetteranno di trovarli anche in hotel: “Ci stiamo dirigendo verso un’epoca di assistenza in cui, per chi fa marketing, i momenti di frizione nell’esperienza dell’utente saranno sinonimo di fallimento” commenta Ramaswamy.
Per concludere, Sridhar Ramaswamy consiglia di adottare 3 standard di business:
1. Alzare l’asticella sul mobile: non accontentavi di un buon sito mobile-friendly, create un’esperienza piacevole e veloce, che possa accompagnare il potenziale ospite a completare la prenotazione direttamente su smartphone.
2. Imparate a usare i dati che avete a disposizione: da quelli di Google Analytics a quelli del booking engine, del CRM e delle pagine social. Se saprete mettere insieme i tasselli e collegarli con le attività concrete che svolgete, riuscirete a creare esperienze di successo per i vostri clienti.
3. Impostate un’assistenza omnichannel: riuscire a collegare in modo organico e coerente l’esperienza del cliente online con quella offline, e avere una presenza attiva e consapevole su tutti i canali, vi permetterà di essere un passo avanti rispetto agli altri.