Al giorno d’oggi appare evidente come il settore alberghiero sia sempre più dipendente da strumenti informatizzati e automatizzati, legati sia al marketing sia al controllo di gestione. La rivoluzione digitale degli ultimi anni e il cambiamento del comportamento dei consumatori hanno reso inoltre molto più complessa l’individuazione delle strategie più efficaci da applicare alla realtà alberghiera. Tali strategie ad ogni modo continuano a dipendere da azioni e decisioni umane.

Uno dei processi più importanti e delicati (ma spesso sottovalutato) all’interno della gestione alberghiera consiste sicuramente nella raccolta e interpretazione dei principali KPI (Key Performance Indicators – indicatori chiave di performance) che consentono al manager di elaborare strategie di vendita mirate ad ottimizzare i risultati della propria struttura.

Tra i principali indicatori riconosciamo la produzione, il n° di camere disponibili e il n° di roomnights, che portano alla definizione di indicatori più elaborati come il RMC (ricavo medio camera, ovvero la ADR-average rate room), il REVpar (Revenue per available room – ricavo medio per camera disponibile) e la percentuale di occupazione.

Il senso e l’importanza della misurazione delle performance (KPI), risiede principalmente nel vantaggio che deriva dal confronto dei risultati operativi con gli obiettivi di gestione individuati in fase di pianificazione. E’ necessario anche confrontare i dati ottenuti con i dati di storico, registrati negli anni precedenti, al fine di verificare i margini di miglioramento di un determinato arco di tempo (giorno, mese o anno). Il confronto continuo con gli obiettivi e con i dati storici della struttura evidenzia con immediatezza gli scostamenti e consente di identificare le potenzialità di miglioramento.

Di seguito vengono descritte 5 best practice che possono essere adottate dal manager per ottimizzare la reperibilità e l’accuratezza dei dati raccolti:

• Studiare e conoscere il sistema gestionale in tutte le sue principali funzioni. Un sistema gestionale complesso non è sempre il più efficace, anzi espone al rischio di errori se utilizzato in maniera scorretta. Il più delle volte assistiamo purtroppo a situazioni in cui i PMS sono utilizzati al minimo delle loro potenzialità, soprattutto per quel che riguarda la reportistica.

• L’inserimento preciso e corretto dei dati nel sistema gestionale permette l’immediata contezza delle performance della struttura tramite l’estrazione di report. I daily report generalmente consentono una prima analisi generale, in quanto forniscono dati giornalieri, mensili e annuali paragonabili con dati analoghi riferiti all’anno precedente. È importante che al momento dell’imputazione delle informazioni su sistema (inserimento prenotazioni, chiusure cassa etc.) sia chiaro agli addetti la ragione e le modalità corrette di inserimento dati.

• Individuare la reportistica fornita dal gestionale consente di reperire il maggior numero possibile di informazioni utili per l’elaborazione delle strategie. Numerosi sono in genere i report estraibili automaticamente dal sistema a seconda del tipo di analisi che si vuole effettuare: è fondamentale tener conto non solo dei dati consolidati, ma anche di quelli di natura previsionale (forecast) che ci permettono di agire con anticipo e con la giusta strategia.

• Utilizzare report di produzione divisa per tipo di canale o agenzia permette di tenere sotto controllo diverse situazioni che, senza l’utilizzo di questi report, necessiterebbero di verifiche e controlli ottenibili in tempi più lunghi. Un risultato apparentemente positivo, in termini di utile o di confronto con budget o dati di storico, non è sempre veritiero come dato se non se ne analizza la provenienza. Ad esempio un piccolo incremento della produzione intermediata, a discapito della produzione diretta può risultare comunque un elemento negativo se si tengono in considerazione le commissioni che dovranno essere pagate ai vari IDS.

• Suddividere correttamente la produzione nei reparti di competenza, impostando dove necessario i dovuti scorpori (come nel caso di arrangiamenti in pensione). Il mancato scorporo di colazioni, pasti ed altri elementi inseriti all’interno della tariffa rischiano di falsare determinati indicatori come la produzione o il RMC.

Seguire i passaggi indicati in precedenza permette di controllare in modo chiaro e immediato la situazione della struttura dal punto di vista della performance, ma soprattutto permette l’elaborazione più immediata di strategie efficaci per gli addetti al sales & marketing.