È del 4 maggio la notizia: Booking.com ha lanciato una nuova funzione che metterà in contatto più diretto e immediato l’ospite e l’hotel, offrendo un servizio di livechat, tramite l’interfaccia Booking Messages. La piattaforma consentirà alle due parti di connettersi sin dal momento in cui viene effettuata la prenotazione e l’hotel potrà in questo modo gestire rapidamente le più comuni richieste relative al soggiorno, attraverso la predisposizione automatica di modelli di risposta predefiniti. Booking garantisce un’assistenza live in più lingue, con una tecnologia che attualmente per gli hotel avrebbe costi eccessivi in caso di sviluppo in-house. L’assistenza riguarda le interazioni più frequenti, come ad esempio richieste e informazioni relative a parcheggio, orario di check-in e check-out, preferenze di letto, eventuali segnalazioni di intolleranze alimentari o bisogni speciali. Il servizio funziona in maniera duplice: ad avviare una chat può essere l’utente, che chiede informazioni su particolari servizi, oppure l’hotel, che si informa ad esempio sull’orario di arrivo dell’ospite.

In un contesto in cui gli hotel sviluppano sempre più il servizio di concierge online, in particolare le grandi catene, per garantire un servizio customizzato e di massima efficienza, anche le OTA vanno in questa direzione. Pare inoltre che Booking stia già tentando un’integrazione con Facebook Messenger e altre piattaforme di chat.

La prospettiva davvero interessante dal punto di vista dell’utente riguarda ovviamente la possibilità di personalizzazione totale della sua esperienza di soggiorno, mentre, dall’altra parte, l’hotel avrà la possibilità di soddisfare rapidamente le richieste del futuro ospite, avviando sin da subito azioni di CRM. Sorge però immediata una questione: quanto sarà ancora possibile per l’hotel fidelizzare il suo cliente, visto che sarà sempre più Booking.com a farlo? Dopo aver oscurato l’indirizzo mail dell’ospite, prima visibile all’interno della scheda di prenotazione, Booking.com fa sempre di più per aumentare il peso della sua intermediazione.